Huomio

Sivustoa ei ole optimoitu vanhentuneelle selaimellesi.

Explorer Päivitä Internet Explorer selaimesi uusimpaan versioon tästä .

Tai kokeile näitä ilmaisia selaimia:

Chrome Google Chrome tai Firefox Mozilla Firefox


9 + 1 syytä tehdä laatua Osa 4. Tyytyväiset asiakkaat

31.01.2017

Kaikki yleisesti tunnustetut ja käytössä olevat laadunhallintastandardit perustuvat asiakastyytyväisyydelle ja asiakaslähtöisyydelle. Usein asiakkailta saadut (tyypillisesti negatiiviset) palautteet tai reklamaatiot ovatkin yksi ensimmäisistä lähtökohdista, kun yrityksissä herää tarve kehittää laadunhallintajärjestelmiä.

Millainen on tyytyväinen asiakas?

Siinä, missä laatu tarkoittaa tuotteen tai palvelun  ominaisuuksia suhteessa niille asetettuihin vaatimuksiin tai ennakko-odotuksiin, asiakastyytyväisyys tarkoittaa käytännössä asiakkaan odotusten täyttymistä suhteessa ennakko-odotuksiin. Asiakas odottaa saavansa yritykseltä laadukkaita tuotteita ja palveluita kilpailukykyiseen hintaan, mutta kovenevassa kilpailussa tämä ei riitä. Yhtä lailla asiakasodotuksiin liittyvä arvostava ja oikea-aikainen asiakaspalvelu on oston ja sitä kautta asiakastyytyväisyyden perusta.

Google-haku ”surkea asiakaspalvelu” tuottaa yhteensä 66700 tulosta (24.1.2017). Aikamoinen määrä. Nopealla selauksella näyttää siltä, että pääosa näistä tuloksista viittaa tyytymättömien asiakkaiden palautteisiin ja kommentteihin. Vastaavasti haku ”hyvä asiakaspalvelu” tuottaa noin 3,9 miljoonaa tulosta ja iso näistä tuloksista ovat erilaisia pohdintoja, yhteenvetoja, neuvoja ja vinkkejä siitä, mitä on hyvä asiakaspalvelu.

Mielestäni tämä ero kertoo siitä, että vaikka pääosassa yrityksiä halutaan kiinnittää huomiota asiakaspalvelussa onnistumiseen, nousevat  asiakaskokemuksista kuitenkin esiin ne tilanteet, kun kaikki ei mennyt ihan putkeen. Vanha sanonta ”hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas”, pitää varmaan paikkansa myös asiakastyytyväisyyden taholta. Tätä on hyvä miettiä myös laadunhallintajärjestelmän kannalta.

Asiakaspalvelun eri tasot

Erinomaisessa kirjassaan Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen Tom Lundberg ja Juhani Töytäri listaavat viisi eri asiakaspalvelun eri tasoa:

  • Ihannepalvelu: asiakkaan haluama palvelu,  joka kuitenkin mielletään kalliiksi ja harvinaiseksi, melkeinpä saavuttamattomaksi.
  • Paras koettu palvelu: palvelu, joka jää mieleen asiakkaan mieleen myönteisenä, asiakas vertaa tätä palvelutasoa muiden palveluntarjoajien palvelutasoon.
  • Odotettu palvelu: palvelutaso, joten asiakas edellyttää ja odottaa saavansa tietyllä toimialalla.
  • Tyypillinen palvelu toimialalla:  vastaa asiakkaan mielikuvan, ei yllätä myönteisesti eikä kielteisesti.
  • Välttävä palvelu: alin mahdollinen asiakaspalvelun standardi, josta asiakas ei tyypillisesti valita, vaan äänestää jaloillaan ja lompakollaan.

Jokaisen organisaation onkin hyvä miettiä, mikä on meidän tavoittelemamme palvelutaso ja toisaalta, millä tasolla tällä hetkellä ollaan. Usein on myös niin, että tuotteen tai palvelun  mahdolliset laatuvirheen aiheuttama negatiivinen kokemus voidaan paikata hyvällä asiakaspalvelulla. Toki tämä pätee myös toisinpäin, päällisin puolin hyvän laatutason tuotteen maine voidaan pilata huonolla asiakaspalvelulla. Ja asiakas äänestää jaloillaan.

Prosessit auttavat mittaamaan asiakastyytyväisyyttä

Laadunhallintastandardi ISO 9001 määrittelee prosessien ja asiakastyytyväisyyden yhteyden seuraavasti: ”Prosessimaisen toimintamallin tavoitteena on parantaa laadunhallintajärjestelmän vaikuttavuutta ja tehostaa asiakkaan vaatimusten toteuttamista, jolloin asiakastyytyväisyys lisääntyy”.

Mistä sitten tiedämme, millaisena asiakas kokee tuotteemme, palvelumme tai asiakaspalvelumme laadun? Asiakaslähtöisesti rakennettu laadunhallintajärjestelmä luo selkeät prosessit asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja parantamiseen osana kaikkia toimintoja. Säännöllinen asiakastyytyväisyyden mittaaminen auttaa luomaan paitsi systemaattiset keinot nykyisten asiakkaiden tarpeiden ja odotuksien tunnistamiselle myös niihin vastaamiselle sekä  ymmärtämään, miksi vanha asiakas on vanha asiakas, ei nykyinen asiakas.

On ensiarvoisen tärkeää pystyä luomaan prosesseja, jotka auttavat tunnistamaan asiakkaiden tarpeita ja odotuksia sekä vastaamaan niihin. Edelleen, yhtä tärkeää on luoda toimivat prosessit tilanteisiin kun asiakas ei ole tyytyväinen: useinkaan silloin, kun ”tilanne on päällä”, henkilöstöllä ei ole aikaa lähteä kyselemään, mihin omat valtuudet asian selvittämiseen ja ratkaisemiseen ulottuvat.

Prosessin tärkeä tehtävä on myös saattaa jokainen reklamaatiotilanne loppuun saakka, eli analysointiin siitä, mistä tilanne johtui ja miten estetään vastaava tilanne jatkossa. Laatukielellä tällöin puhutaan juurisyyanalyysistä ja korjaavista ja ehkäisevistä toimenpiteistä. Yksikään yritys tuskin onnistuu välttämään poikkeamia tai virheitä, mutta yrityksen todellinen arvo ja menestymisen edellytykset punnitaankin siinä, miten nämä tilanteet hoidetaan ja vastaavat estetään jatkossa. Mielestäni tämä on avainroolissa organisaation kehittymisessä ja kasvamisessa kohti pysyvää menestystä.

Yrittäjä ja laatutaiteilija,
Hanna

Blogisarjan osan 5. Toimivat toimittaja- ja alihankintasuhteet voit lukea täältä

Arkisto

Tagit
Jaa