Huomio

Sivustoa ei ole optimoitu vanhentuneelle selaimellesi.

Explorer Päivitä Internet Explorer selaimesi uusimpaan versioon tästä .

Tai kokeile näitä ilmaisia selaimia:

Chrome Google Chrome tai Firefox Mozilla Firefox


9+1 syytä tehdä laatua - Osa 1. Pakko vai mahdollisuus?

11.10.2016

Mitä on laatu?

Laatu on kuin siivous: sitä ei osata kaivata ennen kuin se puuttuu tai pettää. Silloin puuskahdetaan: ”Että osaa olla huonolaatuinen tuote!”, ”Niiden asiakaspalvelun laatu on kyllä ala-arvoista!” 

Toisaalta, kun "aatellaan omalla kohalla", on lukuisia syitä, miksi juuri minun yritykseni ei tarvitse miettiä prosesseja tai laatua: ”mehän tehdään jo laatua”, ”ei asiakkaat ole valittaneet”, ”meidän toiminta on niin erilaista verrattuna muihin, ei sitä voi systematisoida”.

Yleisesti ottaen laadun voidaan ajatella tarkoittavan tuotteen tai palvelun ominaisuuksia suhteessa niille asetettuihin vaatimuksiin tai ennakko-odotuksiin. Tyypillisesti tavoitteena on tuotteiden ja palveluiden ominaisuuksien parantaminen tai tuotteisiin ja palveluihin liittyvien ominaisuuksien haitallisen vaihtelun hallinta.

Entä sitten laatujärjestelmä, laadunhallintajärjestelmä, toimintajärjestelmä, johtamisjärjestelmä? Rakkaalla lapsella on monta nimeä, mutta kaikella tarkoitetaan samaa: yhdessä sovittua systematisoitua, vakioitua ja kirjallista toimintatapaa, jonka tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyttä ja varmistaa, että toiminta on tehokasta ja tarkoituksenmukaista. 

Pakosta mahdollisuudeksi

Yleisin tilanne, jolloin laatujärjestelmää lähdetään yrityksissä miettimään, on jonkinlainen ulkoa tullut ”pakoksi” koettu tilanne.

Ulkoa tullut tarve laatujärjestelmän laatimiselle tulee yleensä joko lainsäädännöstä (esimerkiksi lääketeollisuus, lääkinnällisten laitteiden valmistus), tavoitteesta laajentaa yrityksen toimintaa tietylle säännellylle toimialalle (esimerkiksi tiettyjen akkreditoitujen testien suorittaminen, kuten salmonellatestaus tuotantoeläinnäytteistä) tai vaatimus voi tulla ostajalta (”ostamme vain ISO 9001-sertifioiduilta yrityksiltä”).

Ulkoinen vaatimus voi olla sysäys käynnistää laadunhallintajärjestelmän kehittämiseen tähtäävä projekti. Ulkoiset vaatimukset muodostavat rungon ja pakolliset elementit, jotka laadunhallintajärjestelmästä tulee löytyä. On kuitenkin muistettava, että vaikka pakko on voimakas motivaattori, mutta siinä on aina negatiivinen kaiku ja se johtaa lähes väistämättä vastarintaan. En tunne montaakaan ihmistä tai yritystä, joka tekee mielellään asioita pakosta.

Siksi yrityksen johdon kannattaisikin pakon sijaan miettiä ja viestiä laatujärjestelmän tarpeesta liiketoiminnan mahdollistajana: toimivan laatujärjestelmän avulla voimme jatkossa olla entistäkin kilpailukykyisempi ja vahvempi yritys ja työnantaja. Voimme toimia sellaisilla liiketoiminta- tai markkina-alueilla, jotka ei meille muutoin ole mahdollisia. Mahdollistamme yrityksemme pärjäämisen kovenevassa kilpailussa paitsi tuotteemme tai palvelumme markkinoilla, myös työnantajamarkkinoilla. 

Ketä varten laatujärjestelmä laaditaan?

Laadunhallintajärjestelmän niin kutsuttuja asiakkaita ovat paitsi ulkoiset asiakkaat, myös organisaation sisäiset henkilöt ja erilaiset sidosryhmät. Näin ollen eri asiakasryhmillä on myös erilaisia tarpeita ja odotuksia.

Varsinaiset asiakkaat, eli henkilöt, yritykset tai organisaatiot, jotka yrityksen tai organisaation palveluita ja tuotteita ostavat ja käyttävät, odottavat saavansa yritykseltä laadukkaita tuotteita ja palveluita sekä arvostavaa ja ajantasaista asiakaspalvelua kilpailukykyiseen hintaan.

Yrityksen henkilöstölle eli työntekijöille tärkeää on pysyvä työpaikka,  hyvä ja palkitseva työyhteisö sekä osallistuva ja vastuunsa kantava johto.

Yrityksen omistajat ja hallitus toisaalta odottavat yritykseltä tehokkuutta ja kannattavuutta, usein jopa liiketoiminnan taloudellista kasvua ja avointa viestintäpolitiikkaa.

Yhteistyökumppanit, alihankkijat ja toimittajat toimivat mieluiten sellaisten päämiesten kanssa, joiden toiminta on selkeää ja ennustettavaa ja joiden toiminta vaikuttaa vakaalta ja eteenpäin menevältä. Usein vaatimuksia yrityksen toiminnalle asettaa myös yhteiskunta ja muut ulkoiset tahot, esimerkiksi viranomaiset tai ulkoiset auditointitahot (tyypillisesti sertifiointi tai akkreditointielimet).  

Oikealla asenteella ja halulla pärjätä kovenevassa kilpailussa saadaan pakolliseksi pahaksi koetusta laatujäjärjestelmästä käännettyä yrityksen menestystekijä!

Laadukkain terveisin,

Hanna
yrittäjä ja laatutaiteilija

Blogisarjan osan 2. Myynnin tehostaminen voit lukea täältä

 

Arkisto

Tagit
Jaa